C'est compliqué de faire simple

Pourquoi est-ce si compliqué de faire des choses simples ?

mars 23, 2017 Catégories : La chronique Qualité
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C’est compliqué de faire simple

Quel étrange paradoxe !!! On rêve tous de choses simples en tant qu’utilisateur et on produit le plus souvent des choses compliquées pour soi et pour les autres. Je suis moi même souvent victime de ce syndrome de la complexification. Je me rends compte combien il est difficile de produire du simple du « premier coup ». Et pourtant, toute ma façon de travailler est orientée sur cet objectif. J’ai pleinement conscience du résultat souhaité mais j’éprouve les plus grandes difficultés pour y arriver.

Alors, pourquoi est-ce si compliqué de faire des choses simples ?

Je ne possède pas une réponse scientifique à cette question mais je vous propose de partager, tout simplement, des réflexions que j’ai érigé en 5 principes :

Principe 1 : Se méfier de l’intellectualisation à outrance ….

Il faut être vigilant sur le danger qui guette chacun d’entre nous sur l’intellectualisation à outrance. Cette approche consiste à définir des choses qui sont intellectuellement intéressantes mais difficiles à mettre en œuvre. Autrement dit, sur le papier c’est parfait mais sur le terrain c’est inopérant. Pour illustrer ce propos, j’aime bien prendre l’exemple de la mesure de l’efficacité des actions, qui intéresse, voire passionne, les auditeurs externes. Le principe en soi est intellectuellement intéressant : on fait des choses et l’on doit s’assurer que cela est efficace … je dirai que c’est du « bon sens » et aucun débat sur ce sujet. Par contre, la difficulté réside bien souvent à prouver cette efficacité car les questions fusent autour de la traçabilité, des critères pris en compte, … La Qualité a transformé cette « bonne idée » en une démarche inopérante et qui fait fuir les opérationnels en entrainant une lourdeur excessive. En cherchant à tout prix à vouloir prouver l’efficacité on en génère de l’inefficacité. Il convient ainsi d’être vigilant pour que les « bonnes idées » restent des « bonnes idées » et ne deviennent pas des usines à gaz après trop de réflexion. Il faut conserver « l’idée originelle » et ne pas s’encombrer de choses inutiles. Les normes sont, par exemple, un formidable pourvoyeur de complexification. Elles sont remplies de bonnes idées mais leur développement à outrance en fait des ennemis de la simplification. Faire une revue du fonctionnement et de l’efficacité de son Système de Management de la Qualité (revue de direction) est en soi un excellent principe encore faut-il ne pas le charger de choses inutiles en détaillant son contenu. La conception est également victime de cette intellectualisation par les normalisateurs. Le principe en soi est excellent, c’est son contenu détaillé qui est difficile à mettre en œuvre pour de nombreuses structures qui fuient la « conception » en préférant la déclarée « non applicable » dans leur périmètre de certification. C’est dramatique, l’intellectualisation fait fuir au lieu de fédérer autour de bonnes idées. L’intellectualisation complexifie en se posant parfois des questions métaphysiques aux retombés opérationnelles inutiles.C’est compliqué de faire simple

Principe 2 : Ce qui est simple perdure, ce qui est compliqué disparaît naturellement …

Le simple n’est pas l’ennemi du bien. En complexifiant les choses, on pense produire de la valeur alors que c’est exactement l’effet inverse. On vient créditer l’organisation de choses inutiles qui ont de fortes chances d’être éphémères. En effet, ce qui est simple perdure, ce qui est compliqué disparaît naturellement. Dans l’inconscient collectif, on confond souvent le terme « simple » avec le terme « simpliste ». Et pourtant la différence est grande. Avoir une analyse simpliste d’une situation est un comportement qui simplifie abusivement la réalité pour en donner une vision plus ou moins erronée. Cette vision est donc forcément restrictive et à faible valeur ajoutée en oubliant de prendre en compte certaines choses primordiales. Ainsi, produire du simple nécessite une excellente analyse et compréhension du contexte. Le simple est donc la capacité à analyser une situation complexe et d’en sortir les choses essentielles en pensant aux « utilisateurs ». Cette approche est très répandue dans le domaine du marketing digital. Il faut qu’un site internet soit ergonomique, fonctionnel, et simple d’utilisation sinon l’internaute « zappe » vers d’autres sites qui vont répondre à son besoin. Les web masters doivent ainsi répondre aux attentes des internautes sinon la sanction est immédiate. Cette analogie est intéressante pour le Manager Qualité, il doit lui aussi aller à l’essentiel en concevant un Système de Management de la Qualité qui réponde aux besoins des utilisateurs qui recherchent de la simplicité. Le temps des glossaires est terminé. Le temps des notices ou autre mode d’emploi détaillé est aussi révolu. Il faut désormais produire du simple à valeur ajoutée et facilement accessible ….

Principe 3 : Le simple résulte d’une démarche itérative ….

Aussi étrange que cela puisse paraître, la simplicité est souvent la résultante d’une démarche itérative. On fait rarement simple du premier coup. Comme le précisait Léonard de Vinci « la simplicité est la sophistication suprême ». Cet « aboutissement nécessite ainsi une nouvelle approche qui peut aller à l’encontre ce certaines idées reçues. En héritant de la roue de Déming (cycle PDCA), la Qualité passe souvent beaucoup de temps dans la phase « prévoir » (plan) avant de déployer sur le terrain (do). La Qualité est souvent victime du syndrome de la perfection. On ne lance rien, tant que tout n’est pas parfait et maîtrisé. On reste le plus longtemps possible dans le « PLAN » avant d’aller dans le « DO ». Cette attitude peut se justifier dans certains environnements où le risque nécessite une telle approche. Par contre, pour de nombreuses situations, un tel comportement n’est plus justifié. La Qualité doit ainsi transformer sa relation avec la roue de Deming. Il va falloir apprendre à l’utiliser différemment en privilégiant les boucles courtes. Autrement dit, il va falloir apprendre à faire tourner plus rapidement et plus souvent cette roue pour être dans une démarche itérative à action immédiate. Un tel comportement n’est pas anodin car il faut être capable d’accepter que cela ne soit pas parfait du premier coup et aller à l’encontre du syndrome de la perfection, … Il faut s’accorder le droit à l’erreur. L’itération permanente est désormais une composante essentielle d’une démarche d’amélioration continue.

Principe 4 : En mode collaboratif, « faire simple » nécessite de savoir dire « non » …

Travailler ensemble ne doit pas être l’ennemi du simple. En effet, solliciter différentes personnes génère bien souvent de nombreuses idées. Cette approche est certes importante mais elle ne doit pas se concrétiser par la complexification en voulant satisfaire tout le monde. Il convient d’adopter de nouveaux comportements qui consistent à solliciter des avis et de mettre en place un processus de décision qui soit en mesure de trancher. Recueillir un avis ne signifie pas qu’il doit être automatiquement pris en compte. Cette approche nécessite d’être en capacité de savoir dire « non » et de justifier de cette position en faisant preuve de diplomatie. Par exemple « ton idée est bonne mais l’organisation n’est pas suffisamment mature pour enclencher immédiatement un tel dispositif ». J’utilise très souvent cette technique qui me permet de recueillir de nombreux avis avant de me faire mon propre « avis ». Après cette phase d’écoute, je suis en capacité de décider en tenant compte des avis que j’aurai jugé comme les plus pertinents. Savoir dire « non » est ainsi un réflexe indispensable pour faire du simple et de ne pas noyer l’essentiel par du superficiel.

Principe 5 : Faire « simple » c’est se concentrer sur les choses essentielles …. C’est c

Je constate que l’on a souvent tendance à raisonner en privilégiant l’intéressant au détriment de l’important. On s’autorise souvent des nouvelles dispositions d’organisation en prétextant que cela ne prend que 5 minutes. Cette approche a souvent été répandue dans la définition des Systèmes de Management de la Qualité. Cette démarche prise individuellement n’est pas une source de complexification mais c’est son accumulation qui fait que les journées peuvent être remplies de choses qui ne prennent que 5 minutes. La question fondamentale qu’il convient de se poser est sur l’intérêt de la chose. Si c’est important ; il faut le faire même si cela prend du temps. Si c’est seulement « intéressant » il convient de s’interroger sur la réelle nécessité d’une telle pratique. Prenons un exemple rencontré dans de nombreuses organisations. La gestion des plans d’actions est souvent pilotée via un tableur de type Excel. Dans ce type de dispositif, ce qui est important de savoir peut se résumer de la façon suivante « Qui fait quoi pour quand et de pouvoir évaluer l’état d’avancement ». Avec un tel objectif, 5 ou 6 colonnes au plus peuvent suffire pour construire cet outil de pilotage. Cependant, Il n’est pas rare de constater sur le terrain des tableaux EXCEL comportant une quinzaine de colonnes en prétextant que telles ou telles données peuvent être intéressantes à exploiter. Une telle approche complexifie l’opérationnalité en demandant toujours plus d’informations. Aller à l’essentiel est ainsi la capacité de dissocier ce qui est important de ce qui est intéressant. Le cumul « excessif de l’intéressant » génère bien souvent des activités chronophages à faible valeur ajoutée et complexifie les organisations ….

Aujourd’hui dans un monde de plus en plus complexe, il est important de savoir produire des choses simples. On n’a plus le temps de faire du compliqué. Il faut aller à l’essentiel. Il faut faire preuve de pragmatisme. Il faut être orienté sur l’écoute des utilisateurs. Le Manager Qualité peut rajouter cette composante dans ses missions opérationnelles. Il peut avoir une véritable opportunité dans de nombreuses organisations. Une démarche de simplification investie par les processus est un projet qui peut intéresser de nombreuses Directions en apportant de la valeur ajoutée …. Avoir la capacité de produire du simple est un véritable atout dans des organisations complexes. Une véritable compétence qui sera certainement de plus en plus recherchée ….

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A propos de Christophe Villalonga

Christophe Villalonga développe depuis plus de 20 ans une expertise pour un management de qualité unique en France de par sa volonté d’innovation permanente et de pragmatisme opérationnel. Il est l’auteur de nombreux ouvrages et conférencier.