Adopter une posture de « sachant » positionne à terme tout individu dans une situation de fragilité …. Faire émerger des solutions
Le sachant doit trouver des réponses à des problématiques. Il est l’expert, il doit donner ses instructions. Le sachant possède le savoir. Il est rarement remis en cause. Le Responsable QSE d’hier a pu adopter cette posture de « sachant » dans la construction du Système de Management. La norme possédant des obligations, il fallait trouver des éléments de réponse « clés en mains ». Dans un tel contexte, le « sachant » revête une posture de gardien de la conformité. Aujourd’hui (et demain), le Manager QSE se doit de faire évoluer cette posture pour tenir compte des évolutions socio-économiques. Faire émerger des solutions
« Si on interroge les hommes en posant bien les questions, ils découvrent d’eux-mêmes la vérité sur chaque chose. » (Platon)
Du « sachant », le Manager QSE doit ainsi se positionner aussi comme un facilitateur qui aide les autres à trouver des réponses à leurs propres problématiques. Il n’est plus dans une logique de prescrire uniquement de « bons conseils » face à une situation donnée. Il doit aider à faire émerger les solutions chez les autres et pour cela la recette miracle passe, en autre, par un questionnement efficace. Il faut prendre le temps du questionnement pour arriver à trouver des solutions. Questionner témoigne également de l’importance accordée à l’autre. Si nous voulons amener nos partenaires à faire quelque chose de précis ou à penser différemment, rien ne vaut de convaincre, de persuader par la pédagogie de la découverte. Ainsi que l’a écrit Pascal, « on se persuade mieux par les raisons que l’on a trouvées soi-même, que par celles qui sont venues de l’esprit des autres ». Il rejoint la pensée de Platon : « Si on interroge les hommes en posant bien les questions, ils découvrent d’eux-mêmes la vérité sur chaque chose. »
Un « bon auditeur » est un auditeur qui sait poser les bonnes questions ….
Questionner nécessite également une réelle capacité d’écoute. L’écoute active est ainsi étroitement liée à la maîtrise du questionnement. L’un ne peut fonctionner sans l’autre. Le Manager QSE doit donc maîtriser cette technique de questionnement pour compléter sa panoplie de « sachant ». Cette technique est relativement simple à mettre en œuvre. D’ailleurs elle est fréquemment utilisée lors des audits. En effet, un « bon auditeur » est un auditeur qui sait poser les bonnes questions pour découvrir le « cadre de référence » de l’audité (et non l’inverse). Il n’arrive pas en pays conquis. Il doit oublier sa casquette d’expert pour s’intéresser à l’autre. Il doit faire l’effort de comprendre le mode de fonctionnement de l’autre. Pour cela, une seule solution, il faut déployer du questionnement actif en alternant des questions ouvertes et des questions fermées. Il faut être en relation avec l’autre pour faire preuve d’une réelle écoute active. Il faut être en capacité de rebondir aux réponses apportées. Je pense qu’un bon indicateur de performance lors d’un audit est le nombre de fois où un auditeur entend « et bien là c’est une bonne question… ». En effet, cette réaction confirme que l’auditeur est en train d’interpeller son interlocuteur sur un point auquel il n’avait pas forcément pensé et qu’il trouve pertinent.
C’est là que réside le succès du questionnement : arriver à intéresser son interlocuteur par sa pédagogie interrogative : « une bonne question vaut mieux qu’une mauvaise solution ».
Christophe Villalonga, consultant
Avec la participation de Parcours Croisés