Moi Manager Qualité : Je prépare autrement mon audit de certification !

Janvier 11, 2021 Catégories : Manager Qualité : Acteur du Changement !
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Rappel de l’épisode précédent : Le Manager Qualité pensait que la digitalisation n’était pas un sujet pour lui. Et pourtant, à la demande de Sylvain, Directeur Général, il a mené des investigations qui lui ont permis de découvrir un nouvel univers. Le royaume du tout mail et du tout Excel connait ses propres limites dans une logique d’efficacité voire d’efficience. Tout flux d’information récurrent, transverse et à fort volume doit faire l’objet de nouvelles approches. La digitalisation est une réponse parfaitement appropriée. La Qualité peut porter ce sujet.

Aujourd’hui, je me souviens de ce rituel qui existait à l’approche des audits de certification. La tension commençait à monter dans l’organisation. Les pilotes de processus m’interpellaient pour préparer cette échéance. Ils voulaient que leur copie soit présentable et fasse bonne impression lors de cette évaluation réalisée par une tierce partie.

Le Système de Management vivait à un rythme effréné avant l’audit de certification.

Ce rituel est bien connu de nombreuses entreprises certifiées : on attend l’audit de certification pour se (re)mettre au propre. C’est généralement une période d’agitation. Les acteurs concernés par l’audit révisent leur copie et s’interrogent sur leurs manquements. Ils se demandent quels sont les points non réalisés cette année.

Cette auto-évaluation aboutie souvent aux mêmes conclusions : il manque de la traçabilité sur les actions réalisées, les documents ne sont pas à jour, les comptes rendus de réunions ne sont pas disponibles, le suivi des indicateurs ne fait pas l’objet d’un véritable enregistrement, ….

Le Système de Management vit à un rythme effréné avant l’audit de certification. La mobilisation est conséquente. Il faut que tout soit prêt pour que la copie soit présentable le « jour J ».

Cette agitation avant l’audit de certification témoigne bien souvent d’une absence d’intégration de certaines exigences des normes de système de Management dans les pratiques opérationnelles. Ce sont toujours les mêmes sujets qui reviennent année après année.

Cette revue de paquetage est généralement un merveilleux détecteur de « goulots d’étranglements »: elle met en exergue toutes les dispositions « superficielles » qui ne sont pas mises en œuvre de façon naturelle dans l’organisation comme par exemple, la réalisation des revues de processus et de la revue de direction, l’évaluation des fournisseurs et de la satisfaction des clients, la réalisation des audits internes, la détermination des actions correctives et la recherche de causes, les enregistrements liés à la conception et au développement, ….

Il existe pour chaque organisation une liste type des contraintes du Système de Management de la Qualité c’est-à-dire une liste des points non réalisés naturellement dans l’organisation. Autrement dit, si l’audit de certification n’avait pas lieu, ces points ne seraient pas réalisés. Ces contraintes sont donc souvent considérées comme des opérations à faible valeur ajoutée voire inutiles.

Plus le ménage est important à faire, plus l’intégration dans l’organisation est faible …

Cet « indicateur de performance » permet d’évaluer assez facilement la maturité d’un Système de Management. Plus le ménage est important à faire, plus l’intégration dans l’organisation est faible. Face à cette situation tout responsable Qualité (QSE) doit combattre cette « fatalité ». Il doit trouver des solutions simples, efficaces, et pragmatiques pour répondre aux exigences des normes tout en facilitant leur déploiement dans l’organisation.

Cette approche nécessite de faire preuve de courage et d’énergie pour sortir du cadre qui a été instauré. Un tel changement n’est pas une opération de tout repos, il faut tout d’abord arriver à convaincre en interne et rassurer sur le fait que cette nouvelle organisation reste conforme à la norme.

Le Manager Qualité (QSE) doit, dans un tel contexte, donner confiance pour faire accepter le changement. Puis après, il doit se positionner face à l’auditeur externe pour présenter cette nouvelle organisation et attendre le verdict final.

Depuis plusieurs années, j’ai constaté que la crainte de l’auditeur externe mobilise une énergie folle dans les organisations. Une telle crainte est souvent à l’origine de la création de fardeaux organisationnels.

On pense trop « auditeur externe » au détriment des autres parties prenantes d’un Système de Management Un peu comme si ce dernier était l’unique client.

Et vous, Manager Qualité (QSE), comment vivez-vous vos audits de certification ? (En toute objectivité et bienveillance 🙂 )

 

 

Christophe Villalonga, consultant

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1 commentaire Commenter
Le 12/01/2021 par AHSENE
Bonjour, c'est vraiment très intéressant comme thèmes traités, et surtout envers les audits externes et les auditeurs externes..., merci pour les conseils...

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