Moi Manager Qualité : Je viens de comprendre les bienfaits de la résolution de problèmes

Février 8, 2021 Catégories : Manager Qualité : Acteur du Changement !
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Rappel de l’épisode précédent : Je croyais que les standards faisaient partie du passé ! » Eh bien, non le standard reste toujours d’actualité. Les organisations ont toujours besoin de déterminer des règles de fonctionnement pour s’inscrire dans une logique de performance. Ce qui doit changer c’est la vitesse pour définir, documenter, mettre à jour cette information de plus en plus abondante. Il faut passer d’une logique de rédaction de documents à une logique de création de contenus.

Plus on pratique, plus on est à l’aise et plus on devient efficace.

Je viens de terminer ma formation sur le thème de la « résolution de problèmes » et quelle belle découverte ! Je pensais que cette formation allait s’apparenter à une simple révision avec un déballage de méthodes et d’outils. Mes croyances ont été mises à rudes épreuves !

J’ai découvert lors de cette formation un autre aspect qui est désormais pour moi plus important que le simple « outillage ». L’approche « culturelle » de la résolution de problèmes dans une organisation. Les méthodes et les outils c’est bien … mais insuffisant s’il n’existe pas une réelle appétence dans l’organisation pour les « irritants ».

Il faut que la résolution de problèmes devienne une pratique quasi quotidienne dans l’organisation. Il faut éliminer les « irritants » pour favoriser le bien-être au travail.

Ainsi, pour qu’une organisation devienne « Excellente » dans le traitement de ses problèmes, elle doit favoriser cette pratique, former les collaborateurs, accepter l’idée même d’avoir des problèmes et surtout faire preuve d’une grande volonté pour refuser de vivre avec ses problèmes. Un problème n’est pas forcément une fatalité….

En tant que Manager d’un Système de Management de la Qualité, cette formation m’a permis de prendre conscience de la nécessité de passer du temps pour la résolution de problèmes au sein de mon organisation. Je consacre désormais entre 10% et 30% de mon temps de travail hebdomadaire aux problèmes. Ce temps se matérialise par la formation des acteurs (aux outils et aux méthodes), par la coordination des différents chantiers initiés, par le reporting pour évaluer l’efficacité des résultats produits et par l’animation de chantiers d’amélioration.

 

Trois conseils pratiques :

1) Créez une appétence partagée pour la résolution des problèmes pour toute l’organisation. Il faut donner envie de traiter les irritants dans l’organisation pour ne pas s’habituer à vivre avec eux.

2) Déployez la résolution de problèmes dans toute l’organisation (de la Direction jusqu’aux opérateurs). Il ne faut pas cantonner son approche uniquement aux opérations. Tout service génère des problèmes pour son compte ou pour les autres. Il faut savoir les traiter de manière méthodique …

3) Déployez le bon outil au bon moment et au bon endroit. Les outils de résolution de problèmes peuvent prendre différentes formes en fonction des enjeux. Par exemple, l’utilisation d’un format A3 pour une Direction Générale et un 8D ou un QRQC pour les opérationnels.

Après plusieurs mois de pratique, en détruisant de nombreux irritants dans l’organisation, je peux dire que ce temps est productif et à valeur ajoutée. Je viens enfin de comprendre la véritable logique des non-conformités et des actions correctives exigées dans le cadre de la norme ISO 9001.

Christophe Villalonga, consultant

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4 commentaires Commenter
Le 26/02/2021 par Pascal
Cher Christophe Merci pour la qualité de tes interventions, je me permets de renforcer ton point de vue, le Lean offre des bons outils, en revanche le poids des croyances est souvent là, la force de conviction du manager est essentiel en renforcement de la méthodologie. Le fameux : "dire ce que l'on fait et faire ce que l'on dit". Il y a aussi un autre élément qui rentre en ligne de compte dans les PME familiales les notions de transgénérationnelles qui ont la vie dure au sein d'une chaine opérationnelle. Merci encore pour tes saines lectures
Le 01/03/2021 par Christophe Villalonga
Merci Pascal pour tes encouragements et les précisions/réactions apportées à ce post ....
Le 08/02/2021 par Jean-Serge
Bonjour Christophe, Au sein de mon établissement, la résolution de problème est un exercice courant... tellement courant qu'il se confond avec l'opérationnel de tous les jours. C'est bien me direz-vous. Le Hic, c'est que c'est traité au fil de l'eau de la journée, sans réelle conscience, souvent, de l'amélioration qui est derrière. Les éléments ne sont pas souvent tracés et, quand ils le sont, c'est de mille et une manières (courriels, notes, PV de réunion, etc...). A l'occasion des revues de processus ou bien en audit, les pilotes de processus se retrouvent dns l'incapacité de réunir les informations pertinentes pour faire état de leurs dysfonctionnements et ont l'artificielle impression que, en dehors de 2 ou 3 évènements particulièrement marquants, rien n'est venu troubler la quiétude de leur processus au cours de la période écoulée. Un outil spécifique (type fiche d'amélioration / fiche d'écart...) a bien été mis en place pour tracer les évènements liés à l'amélioration: c'est un échec cuisant. En dépit de toutes la communication que l'on a pu faire dessus à tous les niveaux hiérarchiques,.. Les personnes ne s'en servent pas ou mal (règlement de compte, coups de gueule, demande de travaux, etc...). La traçabilité et la consolidation des éléments liés à la résolution de problème... C'est un problème :) Bien à vous.
Le 08/02/2021 par Christophe Villalonga
Merci de ce retour d'expériences qui montre la difficulté de l'exercice. Personnellement, j'aime bien m'inspirer de l'approche Lean qui présente une approche fluide de la résolution de problèmes ! Effectivement, la consolidation est souvent difficile pour tracer ce qui a été fait ....

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