Je sors enthousiasmé de mon cours pour des Master 1 sur le thème « Culture Qualité ». Cette séance est, comme chaque fois, une véritable bouffée d’oxygène. Les étudiants découvrent tout un univers qu’ils ne connaissaient pas. Nous sortons des sentiers battus ISO normés pour avoir un panorama complet de la Qualité. Nous passons en revue les maîtres penseurs (Deming, Juran, Crosby,..), nous évoquons les différentes périodes de la Qualité (contrôle produit/process, TQM, Assurance Qualité, Management de la Qualité, …), nous présentons des outils de responsable qualité et des méthodes qui ont fait leur preuve, ….. Les étudiants découvrent que la Qualité n’est pas née en 1987 avec la publication de série des normes ISO 9000. La Qualité a une histoire. Son histoire. Sans vouloir faire « l’arbre généalogique », il est important de connaître son passé pour mieux comprendre la situation actuelle. La Qualité d’hier n’est pas la Qualité d’aujourd’hui et ne sera certainement pas celle de demain. Alors, Responsable Qualité, petit retour en arrière pour mieux comprendre la situation actuelle.
La Qualité est orientée production et contrôle. Les techniques statistiques sont utilisées pour qualifier des lots, définir des seuils de conformité. C’est l’époque du SPC, des cartes de contrôles, des capabilités, … Les Responsables Qualité de l’époque possèdent bien souvent un vernis technique. Ils sont issus du monde de la production, la Qualité concerne les processus et les produits et s’étend peu aux autres fonctions.
La Qualité prend un nouveau visage, elle devient participative avec l’essor des cercles Qualité et du Management participatif. Le responsable Qualité est un facilitateur. Ils contribuent à l’amélioration de l’organisation. Ils utilisent des outils et des méthodes liés à la résolution de problèmes et aux statistiques. Les idées fusent dans les organisations … mais la mise en œuvre n’est pas toujours au rendez-vous. Les collaborateurs proposent, la hiérarchie intermédiaire « bloque ». Les rouages du système se rouille. Les collaborateurs se lassent de l’absence d’application de leurs suggestions. La Qualité apprend à cette époque qu’il ne suffit pas de faire un copier/coller de ce qui marche dans d’autres pays (Le Japon), il faut avant toute chose préparer les acteurs au changement. Les outils et les méthodes c’est bien mais sans préparation du « terrain » c’est voué à l’échec … Tout est question de culture. La Qualité cherche une nouvelle voie …
La Qualité évolue de nouveau et l’Assurance Qualité prédomine notamment au niveau du secteur industriel. La Qualité devient plus rationnelle avec un cadre défini (la norme). C’est l’époque des procédures, des enregistrements, de l’étalonnage, des audits, …. Le responsable Qualité prend la posture de « sachant » d’un référentiel. Cette époque se caractérise par une plus grande rigueur dans les organisations. Mais le système est poussé trop loin. L’écrit devient le critère de performance des organisations. Les audits (externes et internes) sont orientés essentiellement sur la recherche de la non documentation d’une activité ou de l’absence d’enregistrements. La Qualité apprend que « tout écrire » est une démarche périlleuse et inutile. On s’aperçoit que ce « principe »» ne suffit pas pour remplacer une personne en lui présentant simplement la « bible documentaire ». La Qualité prend note de ce retour d’expériences et s’engage dans une nouvelle voie ….
La qualité évolue en devenant le « Management Qualité » : Elle prend de la hauteur et intègre désormais l’approche processus, les indicateurs, la mesure, … Les processus deviennent la priorité absolue en oubliant parfois les produits et les services. La Qualité s’intellectualise en délaissant souvent le terrain. Le « gemba » n’est plus d’actualité priorité aux processus, aux indicateurs, au reporting, … . Cette « ambiance feutrée » du Management de la Qualité semble confortable. On passe souvent plus de temps à résoudre de « faux problèmes » en voulant interpréter des exigences de la norme ou en répondant à des marottes d’auditeurs externes. Pendant ce temps on ne s’occupe pas des vraies priorités de l’organisation. Toute l’énergie est concentrée dans la sphère des outils du Management de la Qualité pour respecter le sacro saint cycle de pilotage qui mène aux audits de certifications : audits internes, revue de processus, revue de Direction, revue de « paquetage » Le tout est bien souvent rythmé par la date de l’audit externe. On est même capable de décaler la date de la revue de Direction pour présenter les dernières données à l’auditeur externe même si cette échéance est totalement artificielle au regard du rythme de vie de l’organisation. Une pratique qui donne l’impression que l’auditeur externe est plus important que la vraie vie de l’organisation. Absurde. Toute l’attention est ainsi concentrée sur une unique sphère, celle qui est visible pour le monde externe. Les outils du management de la Qualité sont torturés dans tous les sens mais on travaille toujours sur les mêmes outils c’est à dire, les outils du responsable qualité, ceux qui sont dans le périmètre de la certification : les audits, les actions correctives, les indicateurs, la revue de direction, … Le sujet est revu en permanence dans une logique d’amélioration continue. Cette approche est saine mais cette obsession entraîne un manque d’ouverture vers d’autres horizons ….
La V2015 arrive et se propage doucement dans les organisations. La Qualité reste sur le principe du Management de la Qualité en intégrant des activités périphériques : le contexte, les enjeux, les risques, les parties intéressées, les connaissances organisationnelles, … Révolution ? Certainement pas, ces évolutions sont certes positives mais elles ne représentent pas à elles seules une nouvelle époque. D’autant plus, que la transition V2015 ne représente pas (plus) un véritable enjeu pour de nombreuses organisations. La Qualité n’est plus sous les projecteurs et il est difficile de retrouver cette place même avec l’arrivée d’une nouvelle norme aussi pertinente soit-elle.
Le Management de la Qualité c’est bien mais insuffisant. Il faut sortir de cette zone de confort pour exploiter de nouveaux territoires pour un « Voyage en terre inconnue ». Il faut redonner du sens à la Qualité dans les organisations. Il faut que la boite à outils du responsable Qualité d’aujourd’hui se développe pour occuper de nouveau le terrain de la performance. Il faut connaître et appliquer les outils d’excellence opérationnelle. Il faut être en mesure de déployer des démarches de résolution de problèmes. Il faut laisser une place à la créativité et à l’innovation. Il faut penser aux clients internes. C’est tout un arsenal qu’il faut déployer en complément du Management de la Qualité. L’idée n’étant pas de détruire un modèle mais au contraire d’utiliser ce modèle pour greffer d’autres atouts tout en tenant compte des aspects sociaux culturels de l’organisation. Pour cette transformation, il est important de tenir compte des écueils du passé pour redorer le blason de la Qualité.
Ce cours sur la « culture Qualité » a fait rejaillir en moi un énorme constat de gâchis. On s’épuise à triturer les mêmes sujets dans tous les sens alors qu’il existe de véritables opportunités dans d’autres domaines. Il faut sortir de cette « zone de confort » qui place chaque responsable Qualité comme un expert des outils du management qualité . Cette hyper spécialisation est dangereuse. Il est temps de retrouver d’autres univers liés à la performance opérationnelle, à la créativité, à l’écoute des clients, à la satisfaction des collaborateurs, à l’innovation,… Le champ des possibles à exploiter est vaste. Il est certain qu’il n’existe pas une seule et unique voie de sortie. Responsable Qualité, les chemins post Management Qualité sont innombrables …
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