Episode 6 : Moi, Responsable QSE, je me bats contre les informations documentées inutiles !

novembre 29, 2018 Catégories : Les Pérégrinations du Manager Qualité
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VIDÉO

 

L’audit de certification vient de se terminer …

les résultats sont encourageants mais l’auditeur a pointé une non-conformité mineure sur une exigence très précise de la norme ISO 9001. Je relis de manière très attentionnée la norme et il faut bien avouer que je n’ai pas la même interprétation. Ce qu’il déclare comme une exigence me parait davantage une marotte personnelle.

J’ai bien essayé de lutter lors de l’audit mais rien à faire visiblement, l’auditeur est accoutumé du fait et connait tous les arguments pour maintenir sa position. Il est dans sa zone de confort et il me fait comprendre que l’expérience et l’expertise sont de son côté.

« L’imagination est plus importante que le savoir. » (A. EINSTEIN)

Je prends du recul et je mets de côté mon amertume personnelle. Mais maintenant me voilà dans une situation délicate, je dois définir une action corrective sur une situation qui n’intéresse pas l’organisation et qui peut même alourdir le fonctionnement interne. Je réfléchis et je décide cette année de ne pas lui donner la réponse qu’il souhaite mais de faire preuve d’imagination pour éviter de créer une usine à gaz.

Il n’y aura pas d’informations documentées …

Je lui propose donc une action corrective en lien avec l’esprit de la V2015 : il n’y aura pas d’informations documentées dans ma proposition.

Et nous voilà désormais au cœur de la problématique de la norme ISO 9001 version 2015 : Il faut bien faire les choses mais sans forcément les documenter surtout si cela n’est pas utile. Le sujet est vaste car comment arriver à prouver sans documenter ? Comment donner la preuve de la réalisation d’une activité si celle-ci n’est pas tracée ?

Rien documenter n’est certainement pas la bonne solution car on est dans la culture du verbale et on connaît parfaitement les limites et les détournements possibles. Tout documenter n’est pas non plus la bonne solution car cela génère de fortes contraintes pour l’organisation et peut s’avérer très chronophage. Alors, il faut engager une réflexion de fond pour trouver cet équilibre entre le « tout » et le « rien ». Tout est question de risques !

Les temps changent …

Cette recherche doit être réalisée par l’organisation interne et valorisée par les auditeurs externes. On n’audite pas la version 2015 comme on audite la version 1994 de la norme ISO 9001. Les temps changent, les réflexes d’auditeurs doivent aussi s’adapter à ce changement. Trop souvent des « édifices » ont été construits dans les organisations pour répondre à des remarques d’auditeurs. Une réponse à un constat doit être également mûrement réfléchie pour que la solution perdure dans le temps sans gêner le fonctionnement normal de l’organisation.

Rien ne sert de faire trop de promesses comme réponse à un constat car cette belle intention, à court terme, peut s’avérer une véritable contrainte dans le temps !

 

Christophe Villalonga, consultant

Avec la participation de Parcours Croisés

2 commentaires Commenter
Le 06/12/2018 par AHSENE
Bonjour, merci pour ce billet qui fait ressortir la réalité de la vie d'un responsable (QSE...), avec les remarques (je m'excuse de dire ça) de certains auditeurs qui n'ont pas de lien avec ISO 9001 ou 14001 ou autres... malheureusement pour les organismes ces auditeurs campent sur leur position sans raison... il faut le juste nécessaire en matière d'informations documentées...
Le 06/12/2018 par astrid
Et oui trop de documents alourdit le système et va à l'encontre de l'évolution d'aujourd'hui. Alors pour moi donner une réponse sans une information documentée va dans le sens de l'ISO 9001 : 2015. D'autant plus si c'est uniquement pour faire plaisir à l'auditeur externe. L'information documentée doit apporter une valeur ajoutée à l'entreprise, sinon à quoi sert elle!

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A propos de Christophe Villalonga

Christophe Villalonga développe depuis plus de 20 ans une expertise pour un management de qualité unique en France de par sa volonté d’innovation permanente et de pragmatisme opérationnel. Il est l’auteur de nombreux ouvrages et conférencier.