ISO 9001 2015 Simple évolution normative ou réelle opportunité pour repenser son SMQ ?

décembre 14, 2016 Catégories : Actualités Qualinove
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Nous avons le plaisir d’interviewer, Monsieur Pierre LECOURTOIS, Responsable de la Qualité de la société GTT depuis janvier 2015 qui nous fait part de son retour d’expériences dans la gestion de son projet de transition :

ISO 9001 : 2015 :

Simple évolution normative ou réelle opportunité pour repenser son SMQ ?

Pierre, vous avez enclenché votre démarche de transition en avril 2015 pour une certification par l’organisme certificateur LRQA en Septembre 2016. Seize mois pour gérer ce projet, cela peut paraître un peu long ?

Dès ma prise de fonction en janvier 2015 avec l’appui de l’équipe Qualité, j’ai souhaité saisir l’opportunité que nous offrait ce changement de version de la norme ISO 9001 version 2015 pour repenser notre Système de Management de la Qualité. Les focus principaux concernaient les attentes de notre Direction Générale et des pilotes de processus, l’appropriation de ce système et de la qualité en général par l’ensemble des collaborateurs et la simplification documentaire ; tout ceci dans une dynamique forte au sein de l’équipe Qualité associé au leitmotiv : la qualité est au service de l’entreprise et non l’inverse. La norme ISO 9001 : 2015 fut un tremplin pour justifier nos actions, par exemple dans la simplification documentaire, dans la forme et le nombre de documents : nous avons pu supprimer une trentaine de documents qui étaient érigés comme des piliers historiques du Système de Management de la Qualité ou encore simplifier des procédures (la Direction Générale ayant donné l’objectif : 1 procédure = 1 page). Concernant l’objectif de septembre 2016, il était conditionné à la concordance avec l’audit de re-certification LRQA car je ne souhaitais pas associer la transition à une visite de surveillance.

Quelles sont les ressources que vous avez mobilisées pour votre projet de transition ISO 9001 : 2015 ?

La Direction Générale a été « sponsor » dans ce projet et a permis d’allouer les ressources nécessaires à son bon déroulement. La feuille de route projet a été validée dès le lancement en avril 2015 et des points de situation ont été réalisés de façon périodique. L’équipe Qualité a également joué un rôle essentiel dans ce projet en promulguant la « bonne parole » auprès des opérationnels notamment sur les évolutions de la norme (actions à mener face aux risques et opportunités, parties intéressées, focus sur la performance, informations documentées…) et les évolutions du SMQ : simplification, évolution de l’espace Qualité sur l’intranet etc. La simplification du SMQ était une demande forte de l’ensemble des collaborateurs et l’exercice a demandé de la réflexion pour s’assurer que cela n’allait pas générer de nouveaux dysfonctionnements ou des manquements normatifs. Il faut ainsi évaluer les risques de toute simplification pour éviter des effets indésirables. Chronophage à court terme, la simplification représente un investissement à moyen/long terme.

Quels ont été les effets de votre démarche de transition ISO 9001 : 2015 ?

Cette démarche a été bénéfique pour l’image de la Qualité au sein de l’organisation. Nous avons mis en place des sessions de sensibilisation pour expliquer les enjeux de ce projet. Nous avons procédé par rupture en innovant sur nos modes de communication via des animations dans le patio principal de notre entreprise : les ateliers « Quality street ». Ceci a permis de rencontrer de nombreux collaborateurs pour expliquer les nouveaux enjeux de la norme ISO 9001 : 2015, de présenter le nouvel espace intranet, de faire un Quizz sur l’évolution de la norme et son vocabulaire, … le tout debout autour d’un stand agrémenté de célèbres bonbons du nom de l’animation ! Ce mode de communication a été très apprécié et a contribué à la création d’une autre image de la Qualité au sein de l’organisation. Lors de la transition, nous avions également fortement mis l’accent en 2015 sur les audits internes de manière à passer d’une démarche de conformité à une logique de conformité et de performance. Les audités ont accueilli très favorablement cette démarche qui a permis de changer leur perception de la qualité et de la plus-value des audits internes (nous avons pu le constater à travers notre questionnaire de satisfaction post-audit).

Et si vous aviez des conseils à donner à des Responsables Qualité suite à cette expérience ?

Je pense qu’il est important de faire preuve de pragmatisme et d’humilité : la Qualité doit être au service des opérationnels et non l’inverse. Il faut en permanence s’interroger sur la légitimité de telle ou telle disposition pour s’assurer que cette activité apporte une réelle valeur ajoutée car les collaborateurs sont en quête de sens dans leurs activités. La simplicité me paraît également être un point essentiel et il faut trouver des solutions simples à des exigences normatives : nous avons, par exemple, eu ce débat pour simplifier notre tableau des actions qui comportait de nombreuses colonnes et il a fallu trouver une réponse pour satisfaire les opérationnels (on veut un outil simple) et un auditeur externe qui reste très intéressé par le suivi de l’efficacité des actions entreprises. Même combat sur les actions à mener face aux risques et opportunités : la complexité peut être une tentation via Excel et les tableaux d’analyse de risques, alors qu’un SWOT mené avec le pilote du processus est déjà une base solide pour identifier ces actions. Une démarche de simplification nécessite une dose d’énergie et de courage car il y aura toujours des personnes qui vont être contre les changements, y compris les auditeurs internes quand certains documents évoluent ou disparaissent ! Toute abolition d’une « règle » peut générer de l’inquiétude pour des personnes qui sont convaincues que cela est encore utile ; une réaction qui est le plus souvent fondée par le poids de l’habitude (on l’a toujours fait) plutôt que sur des justifications rationnelles. La modification d’un SMQ doit également se faire à mon sens avec grand respect et compréhension de ce qui a été fait avant ou qui est encore en place, car ce qui a pu être fait dans le passé n’est pas le fruit du hasard. Le reflexe « on efface tout et on recommence » me paraîtrait par exemple très dangereux. Pour conclure, cette transition ISO 9001 : 2015 a permis de redonner du sens à la Qualité et de converger vers un SMQ mieux intégré dans la stratégie (les deux univers se rencontrent).

Merci Pierre pour ce témoignage

Présentation :

GTT (www.gtt.fr) est une société d’ingénierie française spécialisée dans les revêtements cryogéniques dits « à membrane » pour les cuves contenant du gaz naturel liquéfié (GNL). Ces cuves équipent principalement des méthaniers, structures offshores (structures flottantes de liquéfaction, de stockage et/ou de regazéification) et des réservoirs terrestres. GTT est bailleur de licence et prestataire de services intellectuels.

Pierre LECOURTOIS est ingénieur de formation (ESTACA). Il possède une expérience de plus de 7 ans chez PSA (bureau d’études). Après une mission humanitaire de deux ans à Madagascar et un diplôme en architecture navale, Pierre LECOURTOIS a rejoint l’entreprise GTT en 2009 occupant différents postes avant de devenir responsable Qualité en Janvier 2015.

 

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A propos de Christophe Villalonga

Christophe Villalonga développe depuis plus de 20 ans une expertise pour un management de qualité unique en France de par sa volonté d’innovation permanente et de pragmatisme opérationnel. Il est l’auteur de nombreux ouvrages et conférencier.