Comment réagir face aux trublions Qualité ?

septembre 28, 2016 Catégories : Actualités Qualinove, La chronique Qualité
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Il est difficile d’y échapper. Les trublions de la Qualité sont dans toutes les organisations. Ils sont présents à tous les niveaux et dans toutes les fonctions.

Les trublions de la Qualité peuvent paraître de prime abord comme de véritables opposants au Système de Management de la Qualité. Leurs réactions sont le plus souvent négatives et ne croient pas aux bienfaits de la Qualité. Ils pensent que « Tout ca ne sert à rien ». Ils peuvent être dans une opposition active en exprimant clairement leur point de vue et leur désaccord (le trublion de type frondeur) ou au contraire faire preuve d’opposition passive c’est à dire ne « rien montrer » mais également ne « rien faire » au service de l’amélioration continue (le trublion de type caméléon).

Du trublion Caméléon au trublion frondeur …

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Le « trublion caméléon » : C’est certainement le plus dangereux car il n’est pas visible. Il est un opposant passif au Système de Management de la Qualité en se dissimulant derrière des paroles. Il est plutôt du style à avoir un beau discours sur la Qualité mais les actes ne suivent pas. Ce type de trublion est difficile à gérer car il ne rentre pas en opposition directe. La distorsion est grande entre la volonté et la réalité opérationnelle. Le trublion caméléon donne toujours l’espoir qu’il va changer … mais il ne change pas. Il entretien en permanence une lueur d’espoir avec ses paroles. « Oui, sans problèmes je vais le compléter ton tableau d’actions, tu sais avec le projet XXX on était débordé … » Il retombe toujours sur ses pattes. On pense qu’au prochain audit il va se faire attraper mais il s’en sort toujours. Il est habile, difficile à cerner, difficile à auditer ….

Le « trublion frondeur » : Il exprime clairement son désaccord avec certains principes de la Qualité ou plus précisément avec certaines exigences de la norme ISO 9001. Ce type de « trublion » n’est pas le plus dangereux pour le Système de Management de la Qualité car il a le courage d’exprimer clairement son point de vue. « Je ne compléterai pas votre tableau d’actions avec toutes ces colonnes car il est bien trop lourd à renseigner, on se verra 15 jours avant l’audit et on le complétera de façon rétroactive » Bien que cette attitude ne soit pas des plus constructive ; elle a néanmoins le mérite d’être exprimée. Avec une telle réaction, le trublion rebelle offre une possibilité de discussion et d’échanges. Cela permet la négociation si le trublion fait preuve d’une certaine ouverture.

Ne jamais oublier que le trublion fraudeur est un client qui vous aime …

Les trublions font désormais partie du paysage de la Qualité. On pourrait se lamenter d’une telle situation qui est propice au « statu quo » et demande une réelle dose d’énergie personnelle pour supporter ce type de « fardeaux ». Cette réaction de lutte est souvent un réflexe conditionné pour faire face aux opposants. Il ne veut pas être acteur de la Qualité, je vais m’occuper de son cas. Je vais lui concocter mon « cocktail spécial » pour le prochain audit. Une telle réaction est souvent compréhensible dans de nombreuses relations mais elle est éreintante par l’effort qu’elle demande.

Le Responsable Qualité (S/E) doit savoir gérer ces différents comportements en évitant une réaction de rejet et/ou de « guerre ouverte » avec ces opposants. Il faut arriver à faire preuve d’empathie pour comprendre leurs réactions et leurs attitudes. Cette prise de recul est nécessaire pour instaurer un dialogue constructif lorsque celui-ci est encore possible. Il est important de pas prendre pour soi les critiques adressées au Système de Management de la Qualité mais au contraire d’avoir la « sagesse » de prendre du recul pour écouter les utilisateurs. Bien entendu, comme dans toute population, il y aura toujours les « irréductibles » c’est à dire des personnes qu’il est inutile de vouloir convaincre, c’est peine perdue. Par contre, il y les opposants actifs qui en faisant part de leur mécontentement vous adressent un « message d’amour ». Je réclame parce que je m’intéresse à vous. Cette démarche est bien connue des spécialistes de la relation client et plus particulièrement de la réclamation client.

« Vos clients les plus mécontents constituent votre meilleure source d’apprentissage » (Bill gates)

Une telle analogie nécessite de penser que les « utilisateurs » du SMQ sont avant tout des (vos) clients qui ont des besoins et des attentes. Ne pas satisfaire les clients internes c’est inéluctablement générer de l’insatisfaction. Ainsi, le « trublion frondeur » en exprimant son mécontentement n’est pas dans une opposition passive ou déontologique. Il n’est pas satisfait des solutions apportées et il le fait savoir. Dans un tel contexte, le responsable Qualité (S/E) doit donc se mettre en posture d’écoute, de compréhension, de reformulation, afin de clarifier ce qu’attend réellement le client insatisfait afin d’essayer de lui apporter des réponses appropriées. Si on passe de la théorie à la pratique, les exemples sont nombreux avec les clients du SMQ et tout particulièrement au niveau des fonctions supports : Ressources humaines, achats, système d’informations, marketing, communication, …. Que de clients à satisfaire !!!! Sans oublier le « roi des clients » : « Le Boss ». Alors, aussi paradoxal que cela puisse paraître le « boss » peut souvent se mettre en posture de « trublion caméléon » en pensant que telle ou telle disposition est une exigence de la norme. C’est donc une obligation, et en bon soldat, il exécute. Il refoule son mécontentement en subissant. Il est bien souvent sur des croyances en pensant que c’est la norme qui l’impose. Le « boss » comme les autres clients du SMQ doit aussi se mettre en position de « trublion frondeur » pour exprimer son mécontentement si il existe. « Cette revue de direction » est une véritable perte de temps on voit trop d’informations, ce n’est pas efficace ». Et bien voilà c’est dit, ca soulage d’exprimer son mécontentement. Avec une telle réaction, le responsable qualité doit questionner son client pour bien comprendre ce qui ne lui plait pas. En posant les bonnes questions, les solutions vont arriver naturellement et les choses vont avancer, s’améliorer, ….

Vive les trublions frondeurs !!!

Le « trublion frondeur » peut être une formidable source d’amélioration continue pour l’organisation et le Système de Management de la Qualité. Pour cela, il convient de ne pas prendre pour soi les réclamations formulées. Il faut faire preuve d’empathie et sortir d’un raisonnement du style « guerre des services » qui peut vite se transformer en un affrontement. Le « trublion frondeur » est une espèce avec laquelle il faut apprendre à travailler car elle va vous faire progresser.

« Le plus grand danger, dans les époques troublées, ce n’est pas le trouble, c’est de continuer à agir selon la logique d’avant ». – Peter Drucker

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A propos de Christophe Villalonga

Christophe Villalonga développe depuis plus de 20 ans une expertise pour un management de qualité unique en France de par sa volonté d’innovation permanente et de pragmatisme opérationnel. Il est l’auteur de nombreux ouvrages et conférencier.