Le nombre d’entreprises certifiées ISO 9001 en France baisse depuis trois années consécutives. La perte de vitesse est certes encore limitée mais s’accentue année après année pour être de l’ordre de -4% en 2015 en France. Cette diminution trouve différentes explications. La Qualité n’a plus la même aura auprès des Dirigeants. Leurs préoccupations sont aujourd’hui ailleurs. Avec la Révolution digitale, ils doivent muter leur entreprise à un rythme effréné pour l’adapter aux nouveaux enjeux socioéconomiques. Tout devient digital. Tout se transforme. Tout s’accélère. Toutes les fonctions de l’organisation sont concernées, dont celle de Responsable Qualité.
La Qualité n’est pas épargnée. Elle doit repenser ses modes de fonctionnement. Elle doit abolir des « rituels » qui font partie de son patrimoine génétique. Elle doit trouver cet équilibre entre le « lâcher prise » et la volonté de tout maîtriser. Elle doit faire preuve d’un « libéralisme contrôlé ». Cette dualité est un nouveau défi lancé à tout responsable Qualité qui doit faire le deuil de certains principes « ancestraux » pour être dans l’ère du temps.
Un tel chamboulement nécessite un accompagnement au changement pour éviter toute souffrance. Le réflexe conditionné du « c’était mieux avant » n’est plus d’actualité. Il faut s’interroger en permanence sur la capacité à faire tout aussi bien (en terme de maîtrise des risques) tout en optimisant l’organisation. Il faut abolir dans tout Système de Management de la Qualité les dispositions conçues sur le sacro saint principe « cela ne prend que 5 minutes ». Le curseur n’est pas positionné au bon endroit. La vraie question est de se demander si cela est important ou pas.
La fonction Qualité a trop souvent une approche « technique » dans son management au quotidien. Elle doit évoluer en déployant une écoute active de ses clients internes. Une telle approche nécessite d’identifier ses clients c’est à dire ceux qui « achètent » la prestation délivrée. Prenons des exemples pour illustrer cette situation : Qui est le client de la Revue de Direction ? (Certainement la Direction), Qui est le client des résultats d’audits internes ? (Certainement les audités) Qui est le client des revues de processus ? (Certainement les pilotes de processus), ….
Pensez client est une absolue nécessité du responsable Qualité de demain … Il faut écouter ses clients pour améliorer en permanence leur satisfaction. C’est la base du management de la relation client. Et pour cela, il faut que chaque Responsable Qualité développe un réflexe simple qui est de tout simplement de poser la question à ses clients : Etes-vous satisfait de … ? Encore faut-il ne pas se tromper de clients. La Qualité a pendant des années considéré l’auditeur externe comme son principal client. Comme une obsession, l’auditeur a été omni présent dans quasiment toutes les décisions. Que va t’il en penser ? Est-ce conforme à la norme ? Cette obsession de l’auditeur externe est un comportement dangereux pouvant freiner la créativité. Il est temps de se préoccuper des vrais clients ….
La Qualité possède incontestablement dans son chromosome la logique de l’amélioration continue. C’est une certitude. Elle observe le passé pour apporter des progrès permanents à son organisation. Cette approche est certes indispensable mais aujourd’hui insuffisante. La Qualité doit également faire preuve d’innovation. Elle doit casser des modes de fonctionnement pour imaginer des solutions nouvelles. Elle doit évoluer en mode prospectif en « regardant devant ». Innover nécessite de déployer de nouvelles méthodes. Prenons un exemple pour illustrer cette situation. La revue de Direction fait très souvent l’objet d’une amélioration permanente c’est à dire que chaque année le Responsable Qualité modifie l’ordre du jour et apporte de « petits changements ». C’est du progrès continu et c’est très bien. Mais parfois cette approche s’avère insuffisante. Il faut aller plus loin, il faut casser l’existant pour apporter des idées nouvelles. Il faut créer de la rupture. Il faut imaginer une revue de direction nouvelle génération qui réponde aux besoins et attentes de ses clients.
Dans le contexte actuel, les choses qui perdurent dans une organisation possèdent bien souvent une double caractéristique : elles sont utiles (dans le sens apport de valeur ajoutée et/ou maîtrise des risques) et elles sont faciles à mettre en œuvre. La simplicité est une absolue nécessité mais est souvent difficile à mettre en œuvre. Ce paradoxe est une réalité. Il est compliqué de faire des choses simples du premier coup. Notre processus intellectuel nous amène souvent à produire des choses compliquées en imaginant plein de possibilités. Face à cette réaction naturelle, l’expérimentation s’avère être la meilleure des solutions. Il faut lancer, observer, analyser et améliorer. Ce cycle doit être court pour être efficace. Il faut faire preuve de réactivité immédiate et fonctionner en « boucle courte ». C’est l’un des principes du Lean management que tout responsable Qualité doit s’approprier.
A l’époque de l’Assurance Qualité tout devait être écrit et tracé. Les procédures ou d’autres formes de règles écrites prévoyaient de nombreuses situations possibles. Les logigrammes multidimensionnels fleurissaient dans les organisations en étant formulé comme des codes de programmation « Et si , il se passe ça, alors », ….Cette approche était justifiée dans le contexte de l’époque. La traçabilité était la priorité absolue. Aujourd’hui, la situation est différente, on ne peut pas tout prévoir et tout tracer. Il faut positionner le curseur au bon niveau de « risques ». Cette approche nécessite une réelle capacité à identifier les « points critiques » prioritaires. Et ce n’est pas toujours chose simple car cela oblige à abandonner certaines situations potentiellement dangereuses. Pour cela, il est important de « Manager dans la confiance » pour éviter de vouloir tout « verrouiller ». La méfiance doit laisser place à la confiance. Un tel changement d’état d’esprit peut impacter de façon significative tout Système de Management de la Qualité.
La fonction Qualité est culturellement accoutumée à développer une zone de confort. En effet, les démarches de certification imposent bien souvent des rituels qui sont réalisés dans les organisations à des fréquences définies : campagne d’audit, revue de processus, revue direction, audit de certification, … De nombreuses activités sont ainsi cycliques. On reproduit à l’identique (ou avec quelques évolutions) des dispositions connues et maîtrisées. Pour sortir de sa zone de confort, il est important de s’accorder du temps à la réflexion (se regarder travailler) pour imaginer des solutions nouvelles. Il ne faut pas avoir peur de la feuille blanche. Il faut accepter la notion de « débutant » dans la gestion d’un dossier. L’inconnu ne doit pas faire peur. Bien au contraire, cela doit faire partie du quotidien de la fonction Qualité. Il faut aborder la nouveauté comme une chance de progresser et non pas comme une contrainte. Sortir de sa zone de confort nécessite une certaine dose de courage et d’audace.
Le Responsable Qualité de demain doit se positionner comme un véritable « coach » interne en mesure d’accompagner le changement dans les organisations. Il n’est pas là pour se positionner en « sachant » (celui qui à la réponse) mais doit adopter une posture qui permette de faire émerger les solutions dans les organisations. Il est un guide qui rassure. Ce nouveau rôle de « consultant interne » doit permettre d’intégrer la stratégie de l’entreprise dans le Système de Management de la Qualité. Cet accompagnement (pour les autres) au changement nécessite d’avoir réalisé sa propre démarche personnelle.
L’application de ces six recommandations peut s’avérer, pour certains aspects, une démarche difficile en étant synonyme de changement personnel. Elle peut aller à l’encontre de certains paradigmes encrés en vous comme une vérité. Le changement débute par une « prise de conscience » et une volonté de vouloir faire différemment les choses.
Alors, j’espère que cet article a permis de susciter en vous cette prise de conscience, … Pour que cette approche soit la plus collaborative possible, n’hésitez pas à laisser un commentaire en précisant quel conseil prioritaire vous souhaitez mettre en œuvre ? (Penser client – faire simple – innover – manager dans la confiance – sortir de sa zone de confort – accompagner le changement)
« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements » (Charles DARWIN)
Retrouvez la vidéo de Christophe VILLALONGA
« Quel (bel) avenir pour la Qualité ? »
(Conférence janvier 2017 organisée par l’IEQT de Vichy)
Cet article vous est proposé par Christophe VILLALONGA